GLOSARIO ITIL

¿Qué es ITIL?

Entre las diversas metodologías y prácticas que han surgido para abordar la gestión efectiva de los servicios de tecnología, destaca ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información), una guía integral que establece las mejores prácticas en la gestión de servicios de TI.

Publicadoen 1989 por la Oficina de Papelería de Su Majestad en el Reino Unido, ITIL se ha ido adaptando al entorno tecnológico y empresarial. 

• ITIL V1 Inicialmente compuesto por 31 volúmenes
• ITIL V2 en el año 2000 con 7 volúmenes centrados en los aspectos fundamentales de la gestión de servicios de TI.
• ITIL V3 en 2007 con 5 tomos abarcan el ciclo completo de los servicios de tecnologías de la información. 
• ITIL V4 en 2019 Sistema de valor del servicio (SVS) y el modelo de cuatro dimensiones.

ITIL se ha convertido en un estándar globalmente reconocido y adoptado por organizaciones de todos los tamaños y sectores por su enfoque estructurado y orientado a resultados para la gestión de servicios de TI.

Aceptación: 

• Acuerdo formal que establece un servicio de TI que cumpla con los requerimientos especificados. 
• Verifica los entregables de los servicios TI

Acreditado: 

• Estar autorizado para realizar un rol
• Resalta la importancia de autorizar oficialmente ciertos roles dentro de la implementación de prácticas y procesos de ITIL.

Actividad: 

• Acciones para lograr un resultado
• Surge de procesos o planes
• Señala que procesos están compuestos por actividades específicas que contribuyen al logro de objetivos del TI.

Activo:

• Recurso
• Gestión, organización, procesos, conocimientos, personas, información, aplicaciones, infraestructura o capital financiero
• Define elementos que contribuyen a la prestación de un servicio de TI

Activo de servicio: 

• Recurso de un proveedor de servicios de TI
• Activos de servicio fundamentales para proporcionar servicios de TI 
• Gestionados como parte de la estrategia del servicio.

Activo estratégico: 

• Activo que proporciona las bases para una ventaja competitiva sustentable
• Identifica y gestiona activos estratégicos para el éxito a largo plazo de una organización

Cambio: 

• Adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que pudiera tener un efecto en los servicios de TI
• Explica el proceso de controlar el ciclo de vida de los cambios para minimizar la interrupción de los servicios.

Capacidad: 

• Tasa máxima de desempeño que un elemento de configuración o servicio de TI puede entregar
• Límite de rendimiento de un elemento de configuración o servicio de TI

Catálogo de servicios: 

• Base de datos o documento estructurado con información sobre todos los servicios de TI en producción
• Visión general de los servicios disponibles para los clientes y cómo se pueden acceder.

Ciclo de vida del servicio: 

• Gestionar, coordinar y mejorar continuamente los servicios de TI de inicio a fin
• Enfoque holístico para gestionar los servicios de TI a lo largo de su ciclo de vida completo

Configuración: 

• Grupo de elementos de configuración que trabajan juntos para entregar un servicio de TI
• Define cómo se organizan y gestionan los elementos de configuración para soportar la prestación de servicios de TI.

Disponibilidad: 

• Habilidad de un servicio de TI para realizar la función acordada cuando sea requerido
• Capacidad de los servicios de TI para estar disponibles y cumplir con los requisitos del negocio

Gestión de cambios: 

• Proceso responsable de controlar el ciclo de vida de todos los cambios para minimizar la interrupción de los servicios de TI
• Forma de gestionar los cambios de manera controlada para garantizar la continuidad del servicio

Gestión de eventos: 

• Responsable durante todo su ciclo de vida
• Detectar, registrar y responder a eventos que pueden afectar la disponibilidad o el rendimiento de los servicios de TI

Gestión de problemas: 

• Proceso encargado de la gestión del ciclo de vida de todos los problemas para prevenir
• Identificar y resolver las causas subyacentes de los incidentes para minimizar su impacto

Gestión de proveedores: 

• Obtener valor por el dinero pagado a los proveedores 
• Verificar el cumplimiento de los compromisos contractuales de los proveedores
• Gestionar las relaciones con los proveedores para garantizar la entrega efectiva de servicios de TI

Gestión de servicios de TI: 

• Implementación y gestión de la calidad de los servicios 
• Describir cómo los proveedores de servicios de TI diseñan, entregan y mejoran los servicios para satisfacer las expectativas del negocio

Gestión del conocimiento: 

• Perspectivas, ideas, experiencias e información para mejorar la eficiencia y tomar decisiones 
• Capturar y compartir el conocimiento dentro de la organización para mejorar la prestación de servicios de TI.

Gestión financiera para servicios de TI: 

• Gestionar presupuesto, contabilidad y requerimientos de cobro del proveedor de servicios de TI
• Financiación para diseñar, desarrollar y entregar servicios acordes a la estrategia del negocio

Incidente: 

• Interrupción no planificada
• Definir eventos que pueden afectar la disponibilidad o el rendimiento de los servicios de TI y gestionarlos

Métrica: 

• Medición para gestionar un proceso
• Brindar medidas cuantitativas para evaluar el rendimiento y la eficacia de los procesos y servicios de TI

Portafolio de servicios: 

• Conjunto de servicios gestionados por un proveedor de servicios de TI
• Servicios propuestos, en producción y retirados
• Forma de gestionar y ofrecer los servicios de TI para satisfacer las necesidades del negocio

Problema: 

• Causa de uno o más incidentes gestionada para prevenir su recurrencia
• Identificar y resolver las causas de los incidentes para evitar su impacto en los servicios de TI

Proceso: 

• Actividades diseñadas para lograr un objetivo específico
• Actividades y roles necesarios para gestionar y entregar servicios de TI de forma eficaz

Proveedor de servicios de TI: 

• Proveedor que ofrece servicios de TI a clientes internos o externos
• Identificar a los proveedores que participan en la entrega y gestión de servicios de TI

Acuerdo de niveles de servicio (SLA): 

• Acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y un cliente
• Objetivos de nivel de servicio y responsabilidades
• Establecer expectativas claras entre el proveedor y el cliente sobre los servicios ofrecidos y los niveles de calidad esperados

Gestión de activos de servicio y configuración (SACM): 

• Se asegura de que los activos para entregar servicios estén controlados y gestionados
• Brinda información precisa y confiable sobre los activos y configuraciones de los servicios de TI

Gestión de niveles de servicio (SLM): 

• Proceso para negociar acuerdos de nivel de servicios alcanzables y asegurar su cumplimiento
• Garantiza que los servicios de TI cumplan con los objetivos acordados y satisfagan las necesidades del negocio

Gestión del portafolio de servicios (SPM): 

• Proceso responsable de gestionar el portafolio de servicios para satisfacer los requerimientos del negocio de manera rentable
• Servicios de TI deben ser alineados con la estrategia del negocio y proporcionar valor a los clientes

Gestión de problemas: 

• Proceso responsable de la gestión del ciclo de vida de todos los problemas
• Generado por incidentes y se busca minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir